Сайт страховщика PZU Kindlustus — одиннадцать страниц, 989 запросов. Google здесь настроен правильно: аналитика и реклама загружаются только после решения в баннере Cookiebot и в режиме запрета. Проблема в чат-боте «Piri» на Zendesk. Не дожидаясь выбора, он отправляет Zendesk каждую просмотренную страницу — вместе с постоянным идентификатором браузера — и продолжает после отказа, включая страницу «сообщить об убытке». Zendesk в политике не назван.
Хронология обращений
Декларация против факта
Тайминги передачи
Zendesk Messenger.
Просмотр страницы с постоянным идентификатором buid.
logconsent, action=decline.
G-Y66S2EJGYH, gcs=G100.
Просмотр страницы «Teata kahjust» с тем же buid.
Зафиксированные трекеры
- Zendesk Messenger (static.zdassets.com — 108, ablietuvosdraudimaseestifiliaalhelp.zendesk.com — 24, ekr.zdassets.com) — чат-бот «Piri»; отправляет Zendesk просмотры страниц с постоянным идентификатором браузера до выбора и после отказа. В политике не назван
- Google Analytics 4 (G-Y66S2EJGYH) и Google Ads AW-950600531 — загружаются только после решения, с gcs=G100. Запрет соблюдён
- Google reCAPTCHA (www.google.com, www.gstatic.com) — на каждой странице
- Cookiebot (consent.cookiebot.com, consentcdn.cookiebot.com) — платформа согласия; отказ записан
- MyFonts, Google Fonts, jsDelivr, jQuery CDN
- Первая сторона: pzu.ee, www.pzu.ee
Признаки несоответствия GDPR
- ePrivacy — Директива 2002/58/EC, ст. 5(3) (в связке с GDPR Art. 6(1)(a)) — чат Zendesk отслеживает просмотры страниц до выбора и после отказаБаннер Cookiebot работает правильно для Google: Google Analytics и Google Ads загружаются только после решения и с запретом. Но чат-бот Zendesk Messenger грузится с первой секунды и на +2,4 с, до какого-либо выбора, отправляет на ablietuvosdraudimaseestifiliaalhelp.zendesk.com событие просмотра страницы. В событии — адрес и заголовок страницы, предыдущая страница, язык браузера и два идентификатора: постоянный идентификатор браузера buid и идентификатор сеанса suid. После того как на +24,9 с посетитель нажимает «Keeldu» и Cookiebot записывает отказ, Zendesk продолжает получать такие события на каждой странице с тем же buid. Среди них — страницы «Teata kahjust» (сообщить об убытке) и страхования от несчастных случаев. Посетитель при этом чатом не пользовался.
- GDPR Art. 13(1)(e), 13(1)(f) / Art. 5(1)(a) — Zendesk не назван в политикеПолитика конфиденциальности PZU не называет Zendesk и сообщает, что, как правило, данные за пределы ЕЭЗ не передаются. Zendesk, Inc. — американская компания, и в замере она получает историю просмотров страниц с постоянным идентификатором браузера. Посетитель не может узнать ни о том, что чат-бот отслеживает его перемещения по сайту, ни о том, кому эти данные уходят.
Контекст
pzu.ee — сайт страховой компании PZU Kindlustus. PZU — торговая марка эстонского филиала литовского страховщика AB «Lietuvos draudimas» (рег. код 12831829, Pärnu mnt 141, Таллинн), входящего в группу PZU. Согласием управляет Cookiebot, на сайте работает чат-бот «Piri» на платформе Zendesk.
Замер — одна запись, одиннадцать страниц, в том числе политика конфиденциальности, «сообщить об убытке», самообслуживание, каско, ОСАГО и страхование от несчастных случаев. Всего 989 запросов. Переход на сайт Транспортного департамента (mnt.ee → transpordiamet.ee) внутри записи относится к другому сайту и в этот разбор не входит.
Кому уходят данные напрямую
Zendesk — до выбора и после отказа. Google — reCAPTCHA на каждой странице, Analytics и Ads только после решения, в режиме запрета. Cookiebot — как платформа согласия.
Заявленное против фактического
Баннер Cookiebot образцовый: «Keeldu», «Luba valik» и «Luba kõik» стоят рядом и выглядят одинаково. Google подключён правильно: его теги загружаются только после решения посетителя и в режиме запрета. Расхождение — в чат-боте.
Первое — чат-бот следит за посетителем. Zendesk Messenger загружается с первой секунды и на +2,4 с отправляет Zendesk событие просмотра страницы. Это не техническая загрузка виджета, а полноценная аналитика: адрес и заголовок страницы, откуда пришёл посетитель, язык браузера, постоянный идентификатор браузера и идентификатор сеанса. После отказа на +24,9 с ничего не меняется: Zendesk получает каждую следующую страницу с тем же идентификатором. В этом списке — «Teata kahjust», самообслуживание, страхование от несчастных случаев. Чатом посетитель не пользовался ни разу.
Второе — Zendesk в политике не существует. Политика PZU подробна и называет право на жалобу в Andmekaitse Inspektsioon, но Zendesk не упоминает. Она также сообщает, что данные, как правило, за пределы ЕЭЗ не передаются. Zendesk, Inc. — американская компания.
Согласие: что доказано и что нет
Доказано: Zendesk получает просмотры страниц до выбора. Первое событие на +2,4 с.
Доказано: отказ был. Журнал Cookiebot фиксирует action=decline на +24,9 с.
Доказано: Zendesk получает просмотры страниц после отказа с тем же идентификатором. Одинаковый buid во всех событиях до и после отказа.
Доказано: Google соблюдает запрет. Теги Google загружаются только после решения, все обращения с gcs=G100.
Не установлено: как Zendesk использует историю просмотров. Браузерный замер показывает только факт передачи.
Границы наблюдения
Замер охватывает публичные страницы сайта. Самообслуживание с входом, оформление полиса и заявление об убытке не проводились. Наблюдение фиксирует поведение браузера, а не серверную обработку. Файл опубликован очищенным: удалены заголовки Cookie и строка браузера пользователя. Идентификаторы Zendesk в тексте полностью не приводятся.
Правовую оценку выносит компетентный орган — Andmekaitse Inspektsioon, который назван в самой политике.
Вывод
PZU настроил баннер и теги Google так, как это и нужно делать. Но чат-бот на Zendesk живёт своей жизнью: не дожидаясь выбора и не обращая внимания на отказ, он отправляет в американскую компанию историю просмотров страниц страховщика с постоянным идентификатором браузера. Zendesk в политике не назван.
Устранение: загружать Zendesk Messenger только по нажатию на кнопку чата или после согласия; отключить в Zendesk сбор событий просмотра страниц для посетителей, не начавших разговор; назвать Zendesk в политике как получателя с указанием передачи в США и её основания.
Как проверить: скачайте файл и посчитайте его контрольную сумму — sha256sum файл.har (Linux, macOS) или certutil -hashfile файл.har SHA256 (Windows); она должна совпасть с указанной. Вывод разбора относится к объёму этого замера — см. ограничения методики.
a1fc90ce82c95d524415c3966ceacf975713d3d16c3d43fe7450196ae1b1e5a4
Хотите получить ответ от компании по этому разбору? → Открыть инструмент
Впишите один раз — подставится во все письма ниже:
Все поля обязательны для печати документа — это формальное требование к самому письму (реквизиты официального обращения), а не сбор данных: ничего никуда не отправляется и не сохраняется, всё остаётся у вас в браузере и пропадает при закрытии страницы. Подробнее — в разделе методологии.
RIA DigiDoc — телефон · Smart-ID / Mobile-ID
Отправьте это письмо компании напрямую — до обращения к регулятору у неё есть право ответить (ст. 12(3) GDPR — 30 дней).
Тема: Запрос доступа к персональным данным (ст. 15 GDPR) — pzu.ee Кому: [укажите адрес компании — DPO / поддержка / юридический отдел] От: [Ваше имя], [контактный email] Прошу предоставить доступ к моим персональным данным, обрабатываемым в связи с использованием сайта pzu.ee. 1. Категории данных и цели обработки (ст. 15(1)(a)-(c)) На основании независимого технического анализа сайта прошу подтвердить и подробно раскрыть следующие категории обработки: 1) Баннер Cookiebot работает правильно для Google: Google Analytics и Google Ads загружаются только после решения и с запретом. Но чат-бот Zendesk Messenger грузится с первой секунды и на +2,4 с, до какого-либо выбора, отправляет на ablietuvosdraudimaseestifiliaalhelp.zendesk.com событие просмотра страницы. В событии — адрес и заголовок страницы, предыдущая страница, язык браузера и два идентификатора: постоянный идентификатор браузера buid и идентификатор сеанса suid. После того как на +24,9 с посетитель нажимает «Keeldu» и Cookiebot записывает отказ, Zendesk продолжает получать такие события на каждой странице с тем же buid. Среди них — страницы «Teata kahjust» (сообщить об убытке) и страхования от несчастных случаев. Посетитель при этом чатом не пользовался. 2) Политика конфиденциальности PZU не называет Zendesk и сообщает, что, как правило, данные за пределы ЕЭЗ не передаются. Zendesk, Inc. — американская компания, и в замере она получает историю просмотров страниц с постоянным идентификатором браузера. Посетитель не может узнать ни о том, что чат-бот отслеживает его перемещения по сайту, ни о том, кому эти данные уходят. 2. Получатели, сроки хранения и передача за пределы ЕЭЗ (ст. 15(1)(c)-(d), 46) Прошу также указать полный список третьих лиц-получателей, применимые сроки хранения по каждой категории и правовые основания передачи данных за пределы ЕЭЗ, если таковая происходит. Полный технический разбор с доказательствами (сохранённый сетевой журнал, контрольная сумма SHA-256) опубликован по адресу: https://gdpru.eu/audits/ee-pzu-ee/ 3. Автоматизированная обработка и профилирование (ст. 15(1)(h)) Прошу сообщить, применяется ли в отношении меня автоматизированное принятие решений или профилирование, и если да — раскрыть логику такой обработки. С уважением, [Ваше имя] [контактный email] [Страна] [Дата]
Subject: Data access request (GDPR Art. 15) — pzu.ee To: [insert the company's address — DPO / support / legal department] From: [Your name], [contact email] I request access to my personal data processed in connection with the website pzu.ee. 1. Categories of data and purposes of processing (Art. 15(1)(a)-(c)) Based on an independent technical analysis of the site, I request confirmation and detailed disclosure of the following categories of processing: 1) The Cookiebot banner works correctly for Google: Google Analytics and Google Ads load only after the decision and in denied mode. But the Zendesk Messenger chatbot loads from the first second and, at +2.4 s, before any choice, sends a page-view event to ablietuvosdraudimaseestifiliaalhelp.zendesk.com. The event contains the page address and title, the previous page, the browser language, and two identifiers: a persistent browser identifier (buid) and a session identifier (suid). After the visitor presses 'Keeldu' at +24.9 s and Cookiebot records the refusal, Zendesk keeps receiving such events on every page with the same buid. Among them are the 'Teata kahjust' (report a claim) page and the accident insurance page. The visitor never used the chat. 2) PZU's privacy policy does not name Zendesk and states that, as a rule, personal data is not transferred outside the EEA. Zendesk, Inc. is an American company, and in the capture it receives a page-view history with a persistent browser identifier. The visitor cannot learn either that the chatbot tracks their movement across the site or to whom this data goes. 2. Recipients, retention periods, and transfers outside the EEA (Art. 15(1)(c)-(d), 46) I also request the full list of third-party recipients, the applicable retention period for each category, and the legal basis for any transfer of data outside the EEA. The full technical audit with evidence (saved network log, SHA-256 checksum) is published at: https://gdpru.eu/audits/ee-pzu-ee/ 3. Automated processing and profiling (Art. 15(1)(h)) Please state whether I am subject to automated decision-making or profiling, and if so, disclose the logic involved. Sincerely, [Your name] [contact email] [Country] [Date]
Teema: Isikuandmetele juurdepääsu taotlus (IKÜM art 15) — pzu.ee Kellele: [märkige ettevõtte aadress — DPO / tugi / juriidiline osakond] Kellelt: [Teie nimi], [kontakt-e-post] Palun anda mulle juurdepääs minu isikuandmetele, mida töödeldakse seoses veebisaidi pzu.ee kasutamisega. 1. Andmekategooriad ja töötlemise eesmärgid (IKÜM art 15(1)(a)-(c)) Sõltumatu tehnilise analüüsi põhjal palun kinnitada ja üksikasjalikult avaldada järgmised töötlemiskategooriad: 1) Cookiebot'i bänner töötab Google'i puhul korrektselt: Google Analytics ja Google Ads laaditakse alles pärast otsust ja keeluolekus. Kuid vestlusrobot Zendesk Messenger laaditakse esimesest sekundist ja +2,4 s juures, enne mis tahes valikut, saadab see aadressile ablietuvosdraudimaseestifiliaalhelp.zendesk.com lehevaatamise sündmuse. Sündmuses on lehe aadress ja pealkiri, eelmine leht, brauseri keel ning kaks identifikaatorit: brauseri püsiv identifikaator buid ja seansi identifikaator suid. Pärast seda, kui külastaja vajutab +24,9 s juures „Keeldu“ ja Cookiebot salvestab keeldumise, saab Zendesk selliseid sündmusi edasi igal lehel sama buid-iga. Nende hulgas on lehed „Teata kahjust“ ja õnnetusjuhtumikindlustus. Külastaja vestlust seejuures ei kasutanud. 2) PZU privaatsuspoliitika ei nimeta Zendeski ja teatab, et üldreeglina ei edastata isikuandmeid väljapoole Euroopa Majanduspiirkonda. Zendesk, Inc. on Ameerika ettevõte ning mõõtmise käigus saab see lehevaatamiste ajaloo koos brauseri püsiva identifikaatoriga. Külastaja ei saa teada ei seda, et vestlusrobot jälgib tema liikumist veebilehel, ega seda, kellele need andmed lähevad. 2. Vastuvõtjad, säilitustähtajad ja edastamine väljapoole EMP-d (IKÜM art 15(1)(c)-(d), 46) Palun samuti esitada täielik loetelu kolmandatest isikutest vastuvõtjatest, iga kategooria puhul kohaldatavad säilitustähtajad ning andmete EMP-välisele edastamisele kohaldatav õiguslik alus, kui selline edastamine toimub. Täielik tehniline analüüs koos tõenditega (salvestatud võrgulogi, SHA-256 kontrollsumma) on avaldatud aadressil: https://gdpru.eu/audits/ee-pzu-ee/ 3. Automatiseeritud töötlemine ja profiilianalüüs (IKÜM art 15(1)(h)) Palun teatada, kas minu suhtes kohaldatakse automatiseeritud otsuste tegemist või profiilianalüüsi, ning kui jah, siis avaldada selle loogika. Lugupidamisega, [Teie nimi] [kontakt-e-post] [Riik] [Kuupäev]
RIA DigiDoc — телефон · Smart-ID / Mobile-ID
Куда подавать: AKI — Эстонский надзорный орган по защите данных — напишите на info@aki.ee
Важно: AKI рассматривает обращения только на эстонском языке. Переведите письмо перед отправкой.
Регулятор рассматривает жалобы на своём государственном языке. Есть официальный переведённый шаблон Европейского совета по защите данных (EDPB) — можно использовать его вместо этого письма или вместе с ним: Официальная форма жалобы EDPB (PDF, ваш язык)
Тема: Жалоба на обработку персональных данных — pzu.ee 1. Предмет жалобы Я подаю жалобу в отношении обработки моих персональных данных сайтом pzu.ee. 2. Обстоятельства Я посетил сайт pzu.ee и обнаружил признаки несоответствия обработки моих персональных данных требованиям GDPR. Технический разбор, опубликованный на gdpru.eu 30.09.2026 (открытая методология, воспроизводимые измерения), документирует следующие признаки: 1) Баннер Cookiebot работает правильно для Google: Google Analytics и Google Ads загружаются только после решения и с запретом. Но чат-бот Zendesk Messenger грузится с первой секунды и на +2,4 с, до какого-либо выбора, отправляет на ablietuvosdraudimaseestifiliaalhelp.zendesk.com событие просмотра страницы. В событии — адрес и заголовок страницы, предыдущая страница, язык браузера и два идентификатора: постоянный идентификатор браузера buid и идентификатор сеанса suid. После того как на +24,9 с посетитель нажимает «Keeldu» и Cookiebot записывает отказ, Zendesk продолжает получать такие события на каждой странице с тем же buid. Среди них — страницы «Teata kahjust» (сообщить об убытке) и страхования от несчастных случаев. Посетитель при этом чатом не пользовался. 2) Политика конфиденциальности PZU не называет Zendesk и сообщает, что, как правило, данные за пределы ЕЭЗ не передаются. Zendesk, Inc. — американская компания, и в замере она получает историю просмотров страниц с постоянным идентификатором браузера. Посетитель не может узнать ни о том, что чат-бот отслеживает его перемещения по сайту, ни о том, кому эти данные уходят. Полная техническая документация опубликована по адресу: https://gdpru.eu/audits/ee-pzu-ee/ 3. Положения GDPR, соблюдение которых прошу проверить ePrivacy — Директива 2002/58/EC, ст. 5(3) (в связке с GDPR Art. 6(1)(a)) — чат Zendesk отслеживает просмотры страниц до выбора и после отказа; GDPR Art. 13(1)(e), 13(1)(f) / Art. 5(1)(a) — Zendesk не назван в политике 4. Требование Прошу проверить изложенные обстоятельства и, если несоответствие подтвердится, принять меры, предусмотренные статьёй 58(2) GDPR. 5. Приложения Полная доказательная база — HAR-файл, контрольная сумма SHA-256 и цитата из политики конфиденциальности сайта, документирующая указанное противоречие — опубликована и проверяема по ссылке в пункте 2 выше. С уважением, [Ваше имя] [контактный email] [Страна] [Дата]
Subject: Complaint regarding personal data processing — pzu.ee 1. Subject of the complaint I am filing a complaint regarding the processing of my personal data by the website pzu.ee. 2. Circumstances I visited the website pzu.ee and found indications that the processing of my personal data does not comply with the GDPR. The technical analysis published on gdpru.eu on 30 September 2026 (open methodology, reproducible measurements) documents the following indications: 1) The Cookiebot banner works correctly for Google: Google Analytics and Google Ads load only after the decision and in denied mode. But the Zendesk Messenger chatbot loads from the first second and, at +2.4 s, before any choice, sends a page-view event to ablietuvosdraudimaseestifiliaalhelp.zendesk.com. The event contains the page address and title, the previous page, the browser language, and two identifiers: a persistent browser identifier (buid) and a session identifier (suid). After the visitor presses 'Keeldu' at +24.9 s and Cookiebot records the refusal, Zendesk keeps receiving such events on every page with the same buid. Among them are the 'Teata kahjust' (report a claim) page and the accident insurance page. The visitor never used the chat. 2) PZU's privacy policy does not name Zendesk and states that, as a rule, personal data is not transferred outside the EEA. Zendesk, Inc. is an American company, and in the capture it receives a page-view history with a persistent browser identifier. The visitor cannot learn either that the chatbot tracks their movement across the site or to whom this data goes. Full technical documentation is published at: https://gdpru.eu/audits/ee-pzu-ee/ 3. GDPR provisions I ask you to examine ePrivacy — Directive 2002/58/EC, Art. 5(3) (in conjunction with GDPR Art. 6(1)(a)) — the Zendesk chat tracks page views before any choice and after refusal; GDPR Art. 13(1)(e), 13(1)(f) / Art. 5(1)(a) — Zendesk is not named in the policy 4. Request I request that you examine the circumstances described and, if non-compliance is confirmed, apply the measures provided for in Article 58(2) GDPR. 5. Attachments The full evidence base — the HAR file, its SHA-256 checksum and the quotation from the site's privacy policy documenting the stated contradiction — is published and verifiable at the link in point 2 above. Sincerely, [Your name] [contact email] [Country] [Date]
1. Kaebuse ese Esitan kaebuse seoses minu isikuandmete töötlemisega veebisaidil pzu.ee. 2. Asjaolud Külastasin veebisaiti pzu.ee ja tuvastasin märke sellest, et minu isikuandmete töötlemine ei vasta isikuandmete kaitse üldmääruse (IKÜM) nõuetele. Tehniline analüüs, mis on avaldatud aadressil gdpru.eu 30.09.2026 (avatud metoodika, korratavad mõõtmised), dokumenteerib järgmist: 1) Cookiebot'i bänner töötab Google'i puhul korrektselt: Google Analytics ja Google Ads laaditakse alles pärast otsust ja keeluolekus. Kuid vestlusrobot Zendesk Messenger laaditakse esimesest sekundist ja +2,4 s juures, enne mis tahes valikut, saadab see aadressile ablietuvosdraudimaseestifiliaalhelp.zendesk.com lehevaatamise sündmuse. Sündmuses on lehe aadress ja pealkiri, eelmine leht, brauseri keel ning kaks identifikaatorit: brauseri püsiv identifikaator buid ja seansi identifikaator suid. Pärast seda, kui külastaja vajutab +24,9 s juures „Keeldu“ ja Cookiebot salvestab keeldumise, saab Zendesk selliseid sündmusi edasi igal lehel sama buid-iga. Nende hulgas on lehed „Teata kahjust“ ja õnnetusjuhtumikindlustus. Külastaja vestlust seejuures ei kasutanud. 2) PZU privaatsuspoliitika ei nimeta Zendeski ja teatab, et üldreeglina ei edastata isikuandmeid väljapoole Euroopa Majanduspiirkonda. Zendesk, Inc. on Ameerika ettevõte ning mõõtmise käigus saab see lehevaatamiste ajaloo koos brauseri püsiva identifikaatoriga. Külastaja ei saa teada ei seda, et vestlusrobot jälgib tema liikumist veebilehel, ega seda, kellele need andmed lähevad. Täielik tehniline dokumentatsioon on avaldatud aadressil: https://gdpru.eu/audits/ee-pzu-ee/ 3. Sätted, mille järgimist palun kontrollida Eraelu puutumatust ja elektroonilist sidet käsitlev direktiiv 2002/58/EÜ art 5 lg 3 (koostoimes IKÜM art 6 lg 1 p-ga a) — Zendeski vestlus jälgib lehevaatamisi enne valikut ja pärast keeldumist; IKÜM art 13 lg 1 p e ja f / art 5 lg 1 p a — Zendesk ei ole privaatsuspoliitikas nimetatud 4. Nõue Palun kontrollida kirjeldatud asjaolusid ja mittevastavuse kinnitamisel kohaldada IKÜM artikli 58 lõikes 2 ette nähtud meetmeid. 5. Lisad Täielik tõendusmaterjal — HAR-fail, kontrollsumma SHA-256 ning veebisaidi privaatsuspoliitika tsitaat, mis dokumenteerib nimetatud vastuolu — on avaldatud ja kontrollitav punktis 2 viidatud lingil. Lugupidamisega, [Teie nimi] [kontakt-e-post] [Riik] [Kuupäev]